Cómo recuperar la demanda de un hotel tras una crisis

Estrategia comercial · Lectura de 6 minutos · Por Sareneth Valencia Zepeda, Dirección de Proyectos e Inteligencia de Mercados

Toda crisis pone a prueba la capacidad de un hotel para recuperarse: primero para volver a superar el punto de equilibrio y, después, para regresar a los niveles previos. Los destinos de ciudad que habían logrado diversificar sus generadores de demanda —combinando negocios, placer y congresos— suelen ser los que más tardan en recuperar el ritmo cuando esa mezcla se interrumpe.

¿Por qué un hotel maduro pierde competitividad tras una crisis?

Aunque hay una parte del mercado fiel a cada producto y cuentas comerciales resistentes a las crisis, el producto necesita estar visible, y para eso deben existir estrategias de mercado y ventas activas.

Tras un cierre prolongado, no todos los hoteles tienen la visión de ejecutar un verdadero proceso de reapertura: además de limpiar y reparar instalaciones, hay que reclutar y capacitar personal y, sobre todo, desarrollar un plan de mercadotecnia. Asumir que "la marca por su cuenta está haciendo lo suyo" es un error costoso en el que muchos negocios caen.

Plan de acción para recuperar la demanda

Estas acciones permiten al inversionista saber si sus esfuerzos están atendiendo los puntos clave para elevar la productividad:

• Cuenta comercial y RFP: verifica que TODOS los RFP estén activos en los sistemas de la marca y mantén un contacto efectivo con cada cuenta o empresa aceptada en tu RFP.
• OTAs y set competitivo: confirma que tu tarifa sea la adecuada frente a tu set competitivo y sostén al menos una reunión mensual con cada líder de mercado.
• Central de reservaciones: transmite tus ventajas competitivas. Recomendamos visitar las oficinas de reservaciones al menos dos veces al año, especialmente cuando hay más de 3 hoteles de la misma marca en una ciudad.
• Conectividad con GDS: verifica la conexión de la marca con los GDS y visita a las empresas con In Plant que reservan por este medio, descartando problemas de conectividad, inventario, codificación o —peor aún— un RFP inactivo.
• Revenue management: cuida la estrategia de tarifas. Cuando el mercado está sensible al precio, evalúa cuántos clientes se pierden por incrementos fuera de su valor real. El revenue management también sirve para posicionar el producto por precio cuando las instalaciones son óptimas.

En pocas palabras, hay que desarrollar planes de acción con cada actor con quien se relaciona un hotel: el cliente, la marca, el inversionista y el colaborador. Herramientas como JJ Intelligence permiten monitorear el set competitivo, la tarifa y la reputación en tiempo real para tomar estas decisiones con datos.

Cuando no basta: mira hacia adentro y hacia afuera

Si estos esfuerzos no fueran suficientes, es primordial revisar el negocio por dentro con una auditoría operativa, y por fuera con un análisis de posicionamiento de mercado. Uno detecta las fugas internas; el otro, la posición real frente a la competencia.